La pregunta importante que nos deberíamos hacer es: ¿Son los bancos comunidades de marca ignoradas por los internautas, o estos aún no se han subido al tren de los medios sociales? Para responder esta pregunta voy a tomar como ejemplo los tres bancos más importantes de Venezuela: Banesco, Banco Mercantil y BBVA Banco Provincial.

En primer lugar mencionaré el caso de Banesco, el primer banco del país. Este banco posee una cuenta en Twitter con 28244 seguidores, una cuenta en Facebook con 7119 seguidores y un canal en YouTube con 322 suscriptores y 17634 reproducciones. Para ser el banco con más clientes del país se podría decir que se encuentra ignorado por sus clientes en los medios sociales. Sin embargo, es importante señalar que en función a la pequeña investigación que realicé es el banco que más está intentando entrar en contacto con sus clientes a través de medios sociales, quizá su problema es que no se han asesorado bien.

En segundo lugar tenemos a BBVA Banco Provincial. La presencia de este banco en medios sociales es mucho menor a la de Banesco. Tiene una cuenta en Twitter con 10686 seguidores, un blog deficiente en Blogger con menos de una actualización mensual y cero interacciones con los clientes y una página en Facebook (que no se si es oficial o no porque no la muestra desde su sitio web) con 3472 seguidores y una sola publicación realizada hace más de 6 meses. En líneas generales podría decir que no solo es una comunidad de marca ignorada por los usuarios, sino que aún tienen que trabajar mucho en fortalecer su presencia en medios sociales.

Para finalizar señalo el caso del Banco Mercantil, el segundo banco del país. Si Banesco y BBVA Banco Provincial tenían deficiencias puedo decir que Banco Mercantil no tiene nada, y lo digo de forma literal, no tiene presencia en Facebook, Twitter, Blogs, nada. En este caso no es una comunidad de marca ignorada sino sencillamente este banco no ha visto necesario entrar al mundo de las redes sociales.

En función al breve estudio realizado puedo llegar a la conclusión que la banca en Venezuela es muy ignorada por los usuarios de los medios sociales, y los que no son ignorados es porque ni siquiera están presentes. Creo que los bancos aún no se han dado cuenta del gran potencial que podría tener para su modelo de negocio tener una relación más directa con sus clientes. Espero que esto cambie en el corto plazo y los bancos tomen la iniciativa de escuchar lo que los clientes les tenemos que decir.

La gerencia de la imagen de nuestra empresa en internet y la interacción con los clientes debe ser visto como un departamento más de la empresa y sus actividades no deben desvincularse de las demás actividades que se realizan en la empresa.

De manera general podemos decir que existen dos tipos de CM: internos y externos. Un CM interno es un empleado de la empresa a tiempo completo que se encarga de forma exclusiva de la gestión de las actividades de la empresa en los medios sociales, interactúa día a día con el resto de los empleados de la empresa y puede llegar a desarrollar no solo sus funciones sino también otras actividades que le permitan conocer mejor el funcionamiento de la empresa. Un CM externo es aquel que se encarga de la gestión de las actividades de la empresa en los medios sociales sin estar dentro de la empresa, y pudiendo desarrollar otras actividades de forma simultánea.

A la hora de elegir que tipo de CM debería tener nuestra empresa es fundamental conocer cuales son las ventajas y desventajas que ofrece cada uno de estos, para poder analizar cual es el que más nos conviene.

El primer parámetro que debemos considerar para determinar el tipo de CM que debe tener nuestra empresa es el tamaño y la estructura de la misma. No es lo mismo ser CM de una PYME que ser el CM de Movistar. El tamaño de la empresa estará directamente relacionado con el nivel de dedicación que deberá mantener el CM con los clientes. A medida que nuestra empresa sea más grande, será necesario dedicar un mayor tiempo para interactuar con nuestros clientes y lo más recomendable es tener un CM interno, el cual puede estar a cargo de un departamento de medios sociales (si el tamaño de la empresa lo amerita).

El segundo factor a considerar es la capacidad de que el CM tenga acceso a toda la información de nuestra empresa. Recordemos que el CM será quien este al tanto de lo que se este hablando sobre nuestra empresa en internet, quien lo esta haciendo y en donde. Si esta persona no está completamente informada de todos y cada uno de los movimientos que se desarrollan dentro de la empresa, las cosas pueden salir mal. Si nuestra empresa es pequeña y la comunicación entre el CM y el resto del personal es buena, es posible que un CM externo haga un buen trabajo y no sea necesario contratar los servicios de un CM interno. Sin embargo si nuestra empresa es grande y no se puede mantener completamente informado a un CM externo lo mejor es pensar en incorporar a alguien a tiempo completo dentro de nuestra empresa para que se encargue de estas funciones.

Finalmente es muy importante considerar el nivel de experiencia y la velocidad de resultados que desea obtener la empresa. Si se desean obtener resultados rápidos y eficientes lo mejor es contratar los servicios de una empresa o consultor externo que tengan la experiencia en el manejo de los medios sociales.

De manera general puedo decir que los pasos ideales para toda empresa que desee incorporarse de forma efectiva en el mundo de los medios sociales son los siguientes:

1. Contratar los servicios de consultores externos que desarrollen la estrategia óptima a seguir para el máximo aprovechamiento de los beneficios que ofrecen los medios sociales en función de las actividades de la empresa.

2. Si nuestra empresa es pequeña y podemos mantener una perfecta comunicación con la persona encargada de los medios sociales, contratar los servicios de un CM externo.

3. Si nuestra empresa es mediana deberíamos pensar en utilizar un CM interno que desarrolle y supervise el plan de social media desarrollado.

4. Si nuestra empresa es grande estamos en la obligación de contratar un CM interno, pues esta será la única forma de garantizar que existirá una perfecta comunicación con dicha persona, debido a que la misma únicamente estará realizando actividades relacionadas con nuestra empresa.

En conclusión, sin importar el tamaño de nuestra empresa, debemos pensar en realizar la incorporación a nuestro equipo de trabajo de un CM, bien sea interno o externo.

Es evidente que lo que se esta viviendo en este momento con los medios sociales puede ser definido como una revolución, porque encaja perfectamente en su definición. En estos momentos los usuarios de internet ya no quieren ser vistos como simples visitantes, ahora quieren interactuar, opinar, criticar, sugerir; y esto es un cambio radical que las empresas tienen que entender e internalizar.

Las empresas y su presencia en los medios sociales
Hace algunos años, cuando comenzaba a popularizarse el uso de la Internet muchas empresas pensaron que era beneficioso para sus intereses económicos estar presente en este medio como una forma de dar a conocer sus productos o servicios a sus clientes. Todas aquellas empresas que lo hicieron, se dieron cuenta a los pocos años que habían acertado en su estrategia, y todas las que no lo hicieron a la final se vieron obligadas a hacerlo, porque la presencia en internet dejó de ser una posible estrategia para convertirse en un requisito obligatorio para las empresas.

Por estos días la revolución ya no es estar presente en internet, ahora lo importante es que tu empresa este presente en medios sociales, porque así como en el pasado la internet era el futuro, ahora el futuro son las interacciones en medios sociales, por esta razón aquellas empresas que en este momento se monten en el tren de los medios sociales serán como aquellas que triunfaron en el pasado al unirse al tren de la internet, y las que no lo hagan tendrán que hacerlo en el futuro, aunque es probable que ya sea tarde, porque su competencia quizá lo estará haciendo en este momento y le habrá sacado una gran ventaja.

El futuro de los medios sociales
Predecir el futuro es algo que se escapa de mis capacidades, sin embargo es importante aceptar que los medios sociales ya son el presente y las empresas lo tienen que entender y trabajar en esas plataformas, porque allí es donde se encuentran sus clientes en este momento. La mayor parte de los usuarios que se conectan a internet hoy en día lo hacen para socializar. Es poco común conocer a una persona que no esté presente por lo menos en una red social, y a medida que pasa el tiempo se ven cada vez menos este tipo de personas.

Es muy probable que el futuro nos depare cambios radicales en la forma en que los usuarios utilizamos la internet, y eso solo el tiempo lo dirá, sin embargo sea cual sea el futuro, lo más probable es que cada vez esté más centrado en la interacción de los usuarios, es por ello que todas las empresas que desean aumentar sus ventas, conocer a sus clientes y fortalecer la presencia de su marca en el mercado debería subirse al tren de los medios sociales.

Este artículo es el primero de una serie de artículos que escribiré, en donde analizaré la presencia en medios sociales de algunas empresas, sus deficiencias, y como superarlas. Si bien no tengo acceso completo a todas las métricas requeridas para poder hacer un análisis un poco más profundo, solo lo haré de manera amplia, a modo de ejercicio. Espero que las empresas en estudio analicen los comentarios que les hago y trabajen en pro de mejorar su presencia en los medios sociales.

Introducción
En este artículo trataré el caso de PokerStrategy.com. Esta es una Escuela de Póquer online líder a nivel mundial, con más de 3 millones de miembros y 150 empleados. Obtiene sus beneficios económicos a partir de la comisión generada por sus miembros en las salas de póquer afiliadas. Su principal objetivo es captar jugadores de póquer online que se registren en sus salas afiliadas y generen altos volúmenes de rake (comisión de juego que cobran las salas).

Para alcanzar su objetivo la empresa ofrece:
- Incentivo monetario de $50 a sus nuevos miembros para que se registren y jueguen en cualquiera de sus salas de póquer afiliadas.
- Gran cantidad de información para mejorar las habilidades de juego de sus miembros (artículos de estrategia, videos, entrenamiento, software).
- Comunidades en 18 idiomas.
- Incentivo monetario para jugadores de altos volúmenes (carreras de rake).
- Incentivo monetario en conjunto con sus dalas de póquer afiliadas (rakeback y bonos).

Perfil de los Clientes
- Jugadores de póquer con o sin experiencias (la mayor parte son jugadores nuevos que están en etapa de aprendizaje).
- Mayoritariamente con edades comprendidas entre 18 – 35 años.
- Ambos sexos, aunque mayoritariamente de sexo masculino.
- Estratos sociales medio – alto.
- La mayor parte de los clientes están registrados en diversas redes sociales y las usan regularmente.

Análisis de situación
El sitio web oficial de la empresa es www.pokerstrategy.com. Posee un excelente posicionamiento a nivel mundial (posición 2024 según Alexa). Se encuentra en el top 1,000 en 14 países (Gibraltar, Eslovenia, Letonia, Rusia, Finlandia, Ucrania, Hungría, Sudáfrica, Bielorrusia, Suiza, Austria, Alemania, Lituania y Bulgaria), top 10,000 en 25 países (top 1,000 más Rumania, Polonia, España, Argentina, Irlanda, Francia, Holanda, Grecia, Suecia, Brasil y Canadá) y top 100,000 en 30 países (top 10,000 más Italia, Reino Unido, China, India y Estados Unidos).

Las principales secciones que conforman el portal de la empresa son:

1. Noticias
- Buena información con actualización constante.
- Permite la participación de los usuarios a través de comentarios.
- Incluye la opción de compartir en Facebook (poco utilizada por los usuarios).
- No utiliza herramientas que contribuyan a incrementar la capacidad de que los artículos sean enlazados.

2. Foro
- Esta es la sección donde más se centra la actividad de los usuarios.
- Buen sistema de administración y moderación de los artículos publicados por los usuarios.
- No existe ningún tipo de conexión con otros medios sociales.
- No utiliza ningún tipo de herramienta que permita la socialización de la información contenida en los artículos publicados.

3. Blogs
Tienen un total de 27 Blogs publicados en 11 idiomas. He evaluado los blogs en función a la periodicidad de sus publicaciones durante el año 2010 siguiendo la escala que muestro a continuación:

- Deficiente: Muy pocas o ninguna publicación.
- Regular: Menos de 3 publicaciones por mes.
- Bueno: Más de 3 publicaciones por mes.

Alemán (7): Pro (bueno), Mods (regular), Lucky Outs (deficiente),
Black (regular), Coach Blog (bueno), BBV (deficiente), Queens (deficiente).

Inglés (6): Raisy Daisy (deficiente), Confidential (bueno), Team Blog (regular), Elephant (bueno), Gi Blog (deficiente), Poker Flat (regular).

Español (3): Secretos (regular), Sin Límites (regular), MSS Pro (deficiente).

Francés (2): Calling Station (regular), Lescoulisses (deficiente).

Ruso (2): Blogiru (bueno), Magazine (deficiente).

Polaco (2): Full House (bueno), Three of a Kind (regular).

Italiano (1): Insight (deficiente).

Húngaro (1): Kings (regular).

Holandés (1): Minibet 4 Rollz (regular).

Portugués (1): Poker Face (deficiente).

Sueco (1): Pin (bueno).

Los resultados de la evaluación de los 27 blogs muestran que el 26% son buenos, 37% son regulares y 37% son deficientes.

Los blogs no tienen conexión con medios sociales, y no permiten la socialización de los artículos por parte de los usuarios.

Presencia de PokerStrategy.com en diversos medios sociales

1. Facebook
Navegando a través del buscador de Facebook encontré 15 páginas con 12,959 fans (864 fans promedio por página). Cada una de estas páginas esta diseñada para comunidades en diversos idiomas y son las siguientes: Inglés (3,537 fans), Ruso (2,392 fans), Francés (494 fans), Español (1,289 fans), Alemán (1,404 fans), Búlgaro (580 fans), Polaco (779 fans), Sueco (146 fans), Italiano (826 fans), Holandés (194 fans), Húngaro (544 fans), Portugués (540 fans), Finlandés (149 fans), Japonés (15 fans), Hindú (70 fans).

Encontré una aplicación (STRIP) desarrollada por la empresa, la cual no es promocionada a través de su sitio web. Esta aplicación tienen 7,677 usuarios totales y 376 usuarios activos mensuales.

También encontré 47 grupos creados por usuarios, con aproximadamente 10,000 miembros (un poco más de 200 miembros promedio por grupo). El objetivo de estos grupos es promover la afiliación de usuarios a través de códigos de afiliados a la empresa.

2. Twitter
Existen 16 cuentas (1 por idioma), con un total de 1,915 seguidores (120 promedio por cada cuenta). En total se han publicado 22,868 tweets (1,430 en promedio por cada cuenta). A continuación coloco las cuentas de twitter de la empresa por idioma: Inglés (176 seguidores), Ruso (582 seguidores), Francés (62 seguidores), Español (379 seguidores), Alemán (135 seguidores), Búlgaro (33 seguidores), Polaco (60 seguidores), Sueco (31 seguidores), Italiano (115 seguidores), Holandés (36 seguidores), Húngaro (63 seguidores), Portugués (95 seguidores), Finlandés (33 seguidores), Rumano (49 seguidores), Chino (27 seguidores), Coreano (39 seguidores).

3. YouTube
Encontré los siguientes canales relacionados con la empresa:

Pokerstrategy. 583 reproducciones de canal, 19,150 reproducciones de videos subidos, 15 suscriptores

PokerstrategyCOM. 359 reproducciones de canal, 4,130 reproducciones de videos subidos, 2 suscriptores.

PokerstrategyES. 47 reproducciones de canal, 2,036 reproducciones de videos subidos, 0 suscriptores.

Equitina. 2,782 reproducciones de canal, 480,595 reproducciones de videos subidos, 33 suscriptores.

4. Flickr
La empresa tiene presencia en este medio social desde febrero de 2010, y su dirección oficial es www.flickr.com/photos/pokerstrategy/. Comparten un total de 1,311 fotos distribuidas en 21 álbumes.

Cómo mejorar la interacción con los usuarios y la presencia en medios sociales
A continuación voy a describir por secciones algunas recomendaciones para mejorar la interacción con los usuarios y fortalecer la presencia de la marca PokerStrategy en medios sociales.

1. El Portal
- Es absolutamente fundamental que se permita el acceso a los sitios oficiales de la empresa en los medios sociales a través de la página de principal del portal. Actualmente es imposible acceder a ellos, lo que genera dificultad a los usuarios al momento de saber si son o no espacios oficiales de la empresa.

2. Sección: Noticias
- Aunque se ha implementado la posibilidad de compartir las noticias a través de Facebook, esta opción es poco utilizada por los usuarios. Se debe mejorar esta herramienta.
- Incluir la opción de hacer retweet a las noticias.

3. Sección: Foro
- Como en esta sección es donde más participan los usuarios se debe fortalecer su integración con medios sociales. Es muy conveniente e importante permitirles a los usuarios compartir las publicaciones del foro a través de medios sociales.

4. Sección: Blogs
- De manera general creo que tienen que mejorar mucho esta sección. Un Blog con actualización muy ocasional es un indicativo de desinterés, y eso no es lo que se quiere promover a los usuarios, por esta razón si se va a tener un blog con publicaciones que se realizan cada dos meses es mejor cerrarlo. Considero que se deben revisar los blogs que son poco actualizados y analizar si realmente es necesario que permanezcan activos.
- Debería publicar por lo menos un artículo semanal en cada blog.
- Con relación a la integración de los blogs con los medios sociales esta es nula. Se debe permitir al usuario compartir los artículos a través de medios sociales.

5. Facebook
- Menos del 0.5% de los miembros del PokerStrategy son seguidores de la cuenta de la empresa en Facebook.
- No se puede acceder a la página oficial de Facebook de la empresa desde su propio sitio web, para hacerlo es necesario realizar consultas en el buscador de Facebook para ir accediendo a las páginas de cada comunidad (por idiomas).
- Es necesario interconectar las páginas de Facebook de las diversas comunidades. Se busca fortalecer una imagen y para hacer eso es necesario integrar todas sus comunidades.

6. Twitter
- Menos del 0.1% de los miembros del PokerStrategy son seguidores de la cuenta de la empresa en Twitter.
- No se puede acceder a la cuenta de Twitter oficial de la empresa desde su propio sitio web.
- No todas las cuentas están vinculadas con el portal oficial y mucho menos existe una vinculación entre las cuentas de las diversas comunidades.
- No se mantiene un diseño uniforme para todas las cuentas y solo se escriben tweets de las noticias que son publicadas en el portal.
- Considero que la empresa no debe usar Twitter como una herramienta para aumentar el número de visitantes sino para ofrecerles algo a sus usuarios que no obtengan con tan solo visitar el portal.

7. YouTube
- Es difícil saber si existe un canal oficial porque no se hace referencia a él desde la página oficial de la empresa.
- Considero que la empresa no ha sabido aprovechar el gran potencial que puede tener este medio social para su modelo de negocio. Si parte de su modelo de negocio se basa en la creación de videos de estrategia para sus usuarios, y se permite la visualización de una parte de los videos a todos los usuarios (aunque necesitan un nivel específico para ver la totalidad del video), porque no se plantean crear un buen canal en YouTube con todos sus videos de estrategia, en donde todas las personas puedan acceder a esos 4 minutos que se ofrecen de forma libre para todos los usuarios. Eso podría ayudar a fortalecer mucho la presencia de su marca en el mercado.

8. Flick
- En líneas generales está bien utilizado este medio social, sin embargo deben publicar en su página principal un enlace directo para que sus usuarios puedan acceder al contenido publicado.

Conclusión
En este artículo solo realicé un análisis en función a la presencia de PokerStrategy.com en medios sociales, creo que hay muchas cosas más que se pueden mejorar, opciones nuevas para ofrecer, y que de seguro estarán trabajando en ellas. Espero que la información publicada sea de utilidad y que logren fortalecer la imagen de PokerStrategy mediante su correcta integración con los medios sociales.

Stephen Wolfram, ha desarrollado un nuevo motor de búsqueda computacional, denominado Wolfram Alpha, en donde puedes obtener la respuesta exacta a tu pregunta, sin tener que acceder a otro sitio web para conocerla. Por ejemplo, en el caso de la pregunta anterior, Wolfram Alpha te dice que la distancia entre el sol y la tierra es 0.9977 AU ó 1.492×108 Km. Y seguramente esa es la respuesta exacta que tú estas esperando.

En este buscador las consultas se hacen tal y como tu se la harías a un amigo: “cuál es la distancia entre el sol y la tierra”, y esto es completamente opuesto a lo que se ve en buscadores como Google por ejemplo, donde quizá tu consulta sería: “distancia entre sol tierra”. Evidentemente este nuevo servicio de búsquedas que nos ofrece Wolfram Alpha es bastante poderoso para preguntas muy concretas, de hecho, ya lo he probado un poco y puedo decir que esta a años luz de Google si se utiliza para obtener la solución de cálculos complejos.

¿Eso quiere decir que el monopolio de Google podría estar en peligro? Para responder a esto deberíamos partir de las siguientes 2 opciones:

Opción 1: Wolfram Alpha es un fracaso. En este caso, todo sigue como esta y Google mantiene el monopolio de las búsquedas por internet.

Opción 2: Wolfram Alpha es un éxito. En este caso ¿ustedes creen que Google se va a quedar de brazos cruzados? Lo más probable es que ya tenga a un grupo de personas trabajando en un sistema similar al utilizado por Wolfram Alpha para realizar sus consultas.

Si el mundo de las búsquedas por internet da un giro hacia Wolfram Alpha, se puede suponer que muchos sitios web se verían perjudicados, debido a que el usuario podría encontrar lo que busca dentro del propio buscador, sin tener que acceder a otras web, y considerando que la mayor parte del tráfico de los sitios web proviene de buscadores, y muchos de los sitios web viven de la publicidad en función al número de visitantes que reciben, se puede suponer que esto generaría un colapso económico a gran escala para muchos portales.

Para finalizar este artículo les dejo dos conclusiones, la primera es que más allá de que Wolfram Alpha funcione o no, es importante saber que existe un nuevo buscador, con una forma de trabajar completamente diferente a la que estamos acostumbrados, y que puede ser el futuro (porque a mi parecer todavía le falta mucho para ser el presente); y la segunda es que si quieren conocer con exactitud la respuesta a preguntas complejas, que necesiten precisión matemática, utilicen este buscador, de verdad es mucho más avanzado que cualquier otro buscador.

Si visitamos un pequeño número de sitios web constantemente, de los cuales nos gustaría estar informado de sus actualizaciones, no tiene mucho sentido usar un lector RSS, sin embargo, cuando estamos interesados en realizar un seguimiento a muchas web de forma simultánea, un lector RSS nos sería de gran ayuda, ya que nos evitaría perder mucho tiempo revisando todas las web para ver cuáles han sido actualizadas y cuales no.

¿Cómo se usa un lector o agregador RSS?
Un Feed es un fichero que contiene la misma información que un sitio web, pero escrita en lenguaje XML, que puede ser leída por un lector o agregador RSS. Existen dos tipos de lectores RSS, los que funcionan como aplicaciones de escritorio y los que funcionan vía web. De manera general es mucho más práctico usar un lector RSS vía web, debido a que podemos revisar las actualizaciones desde cualquier lugar con acceso a internet, y no únicamente desde donde está instalado el software (como es el caso de las aplicaciones de escritorio).

De manera general todos los lectores RSS funcionan de forma similar, aunque algunos presenten más opciones de personalización que otros. Para usar estos lectores solo debemos copiar la dirección URL del feed del sitio web, y pegarlo en nuestro lector de feeds.

Por ejemplo, para poder seguir las actualizaciones de este blog (que tiene soporte de actualización vía RSS), debemos introducir en nuestro lector RSS la siguiente dirección: http://www.angeldasilva.com/feed

¿Cuales son los mejores lectores RSS?
Existen muchísimos lectores RSS, entre los cuales puedo mencionar Google Reader, Bloglines y Netvibes. Creo que es muy difícil decir cual es mejor que otro, todo depende de que tan cómodo le parezca al usuario utilizarlo para leer los feeds. Yo particularmente uso Google Reader, debido a que está asociado a mi cuenta de Gmail y otras herramientas de Google, lo que lo convierte en un lector muy práctico para mí.

Si consideramos que más de 500 millones de personas tienen una cuenta en Facebook y muchos de estos usuarios invierten más de 2 horas diarias en esta red social, se podría decir que en este momento muchas personas están viendo afectada su “vida social en la red“.

Navegando por internet buscando alguna información con relación al problema que puede estar presentando Facebook en este momento, me llamó mucho la atención algunos comentarios expresados por Twitteros sobre esta noticia. A continuación comparto con ustedes algunos de estos comentarios.

Así como estos, hay miles de comentarios escritos por minutos que pueden ser leídos a través de Twitter.

Para finalizar este artículo les planteo esta interrogante: ¿Hasta que punto nuestra vida esta influenciada por las redes sociales?

Introducción
La Comunidad Petrolera es un portal que creé a mediados del año 2008. La idea inicial era agrupar información relacionada con Ingeniería de Petróleo. Lo utilicé como herramienta de apoyo para el dictado de mis clases en la Universidad Central de Venezuela. A medida que transcurría el tiempo empecé a agregar nuevas secciones al portal, crear contenido, y optimizar su posición en las páginas de resultados de Google, para contenidos técnicos relacionados con Ingeniería de Yacimientos. Poco a poco empezó a crecer la audiencia, sin embargo el portal no tenía un objetivo general bien definido.

Con mi incursión en el mundo de la web 2.0 y los medios sociales decidí implementar un poco esos conocimientos con la idea de definir objetivos claros para el portal y valerme del posicionamiento obtenido por el portal para obtener resultados con mayor rapidez.

Análisis de Situación
Antes de la implementación de las estrategias desarrolladas en este plan, la Comunidad Petrolera era un portal web 1.0 con información técnica, donde el internauta no participaba ni interactuaba, simplemente se limitaba a revisar la información publicada en su sitio web principal y blogs construidos en la plataforma Blogger.

Con relación a su presencia en medios sociales, la Comunidad Petrolera tenía un cuenta en Twitter (@comunidadpetro) y una página en Facebook. En ambos medios sociales la interacción con los usuarios era casi nula.

Para finalizar este análisis de situación puedo compartir algunas cifras de la Comunidad Petrolera antes de la aplicación de este plan:
- Visitas mensuales (según Google Analytics): +100,000
- Ranking web (según Alexa): +2,500,000
- Twitter: 25 seguidores y 2 tweets publicados.
- Facebook: 3,000 fans con un aumento de 8 fans por día. 7 publicaciones en el muro.

Perfil de la audiencia del portal
- Principalmente personas relacionadas con la industria petrolera (estudiantes y profesionales).
- Edad: Mayores de 20 años.
- Procedencia: Países de habla hispana.
- Sexo: Ambos.

Objetivo General de la Comunidad Petrolera
Convertirse en la primera comunidad de conocimiento y principal portal de noticias en español relacionado con el mundo del petróleo y la energía.

Medios Sociales a utilizar
1. Blog
El sitio web principal será transformado en un gran portal de noticias desarrollado en WordPress. Las noticias serán segmentadas por categorías. Adicionalmente se desarrollarán diversas secciones relacionadas con Recursos, Educación y Empleo, entre otros. A continuación se presenta un mapa con las secciones que conformarán el nuevo portal:

Los artículos tendrán botones para compartir la información en Facebook y Twitter. Adicionalmente se incorporará la opción para promocionar los artículos en Meneame, Frequi y Digg.

2. Facebook
Se trabajará en la misma página de Facebook ya creada. Se publicarán en el muro un resumen de todas las noticias creadas en el portal. Se revisarán constantemente los comentarios hechos por los seguidores.

3. Twitter
Se trabajará con la misma cuenta de Twitter ya creada. Se publicarán tweets de cada noticia incorporada en el portal. Adicionalmente se publicarán Tweets con el valor diario del precio del petróleo.

4. Youtube
Se creará un canal en Youtube para agrupar videos relacionados con la industria petrolera.

Análisis de la Competencia
El mayor portal de noticias online relacionado con el mundo del petróleo ofrece sus noticias en inglés, por lo tanto no es un competidor directo, debido a que nuestra audiencia es diferente. Existen algunos portales que ofrecen noticias en español sobre el sector, pero ninguno de gran importancia. El principal competidor no hace uso de medios sociales, y solo posee una página en Facebook con menos de 1,000 seguidores.

Adicionalmente a las noticias del sector, nos distinguiremos de nuestra competencia debido a que crearemos secciones relacionadas con Cursos en Línea, Universidades, Precio del Petróleo y Canal de Empleo.

Calendario de actividades
1. Creación del portal de noticias en WordPress.
2. Integración del portal con las cuentas en medios sociales.
3. Creación constante de contenido y actualización diaria de la información en los medios sociales.
4. Diseño de un video promocional del portal.
5. Medición de los resultados

Resultados cuantitativos esperados
Mediano plazo (3 meses)
- Portal: +200,000 visitas mensuales
- Ranking Alexa: Posición inferior a 1,000,000
- Facebook: +5,000 Fans
- Twitter: +200 seguidores
- Youtube: +2,000 reproducciones del canal

Largo plazo (12 meses)
- Portal: +400,000 visitas mensuales
- Ranking Alexa: Posición inferior a 300,000
- Facebook: +10,000 Fans
- Twitter: +1,000 seguidores
- Youtube: +25,000 reproducciones del canal

Según iCrossing los medios sociales se entiende mejor como un grupo de nuevos tipos de medios en línea, que comparten la mayoría o todas las siguientes características:

1. Participación: Los medios de comunicación social se alienta de las contribuciones y la retroalimentación de todos los interesados. Existe una fusión entre los medios y el público.

2. Franqueza: La mayor parte de los medios sociales se encuentran abiertos a la participación y retroalimentación. Animan a los usuarios a votar, comentar e intercambiar información. Rara vez existen barreras en el acceso al contenido (las contraseñas son mal vistas).

3. Conversación: A diferencia de los medios tradicionales, donde el contenido es transmitido o distribuido hacia una audiencia, en los medios de comunicación social se genera una comunicación bidireccional entre el medio y la audiencia.

4. Comunidad: Los medios de comunicación social permiten a las comunidades una comunicación rápida y efectiva. Las comunidades comparten intereses comunes, como el amor por la fotografía, temas políticos o un programa de televisión favorito.

5. Conectividad: La mayor parte de los medios sociales hacen uso de enlaces a otros sitios, recursos y personas.

La habilidad del Community Manager de la empresa estará en saber manejar estos comentarios de la mejor forma posible, con el objetivo de no perjudicar la imagen de la empresa.

Mashable clasifica los comentarios negativos de un usuario hacia una empresa en 4 tipos:

1. Denuncia de problemas reales: Este tipo de comentarios ofrecen una visión negativa de la empresa, pero estan relacionados a problemas que estan ocurriendo con productos o servicios y deben ser corregidos. Es muy importante para la empresa utilizar este tipo de comentarios para identificar problemas que deben ser tratados rápidamente.

2. Críticas constructivas: En este caso el usuario no se limita solo a denunciar el problema, sino que también ofrece una propuesta o sugerencia para alcanzar una solución. Aunque este tipo de críticas resultan negativas, por el hecho de mostrar deficiencias en productos o servicios, si son tratadas de la forma correcta pueden servir para solventar el problema y fomentar la confianza entre la empresa y los clientes.

3. Ataques fundamentados: En este caso el usuario ataca a la empresa a partir de un problema o deficiencia real, pero debido a la intensidad de la acción estos ataques afectan en mayor medida la reputación de la empresa.

4. Trolling y spam: Si como empresa le ofreces a tus clientes la posibilidad de que te critiquen por tus problemas, ¡¡imagínate como lo hará tu competencia!!. En este caso no importa que exista algún motivo para atacar a la empresa o quejarse de sus productos o servicios. Generalmente estos comentarios buscan afectar la reputación de la empresa o promocionar una empresa competidora.

Para el Community Manager es muy importante conocer cuales son las posibles causas de los comentarios, revisarlos y dar respuesta siempre siguiendo las siguientes estrategias:

1. Si los comentarios son de tipo trolling/spam, no nos debemos precipitar a la hora de dar una respuesta, debido a que esto puede generar que se haga muy público el falso problema y muchas personas se pueden enterar. En este caso es recomendable esperar a que todo se solucione antes de contestar (aunque no siempre se pueda). Cuando los ataques son malintencionados muchas veces es la propia comunidad la que se encarga de hacer callar al troll.

2. Siempre hay que ser respetuoso, comprensivo y positivo ante los comentarios de los usuarios, sin importar que estos sean a favor o en contra de nuestra empresa. Si una empresa ingresa al mundo de los medios sociales con el objetivo de interactuar con sus clientes, lo más lógico es que sea capaz de escuchar las cosas buenas y malas que los clientes opinan.

3. Responder con rapidez (salvo en el caso planteado en el punto número 1, donde es conveniente esperar).

4. No hay que limitarse a responder brevemente el asunto en cuestión, siempre es recomendable dejar la conversación abierta a los comentarios y dudas que ese u otro cliente puedan tener.

Aunque siempre esperamos obtener el mejor comentario de nuestros clientes, no siempre nuestros productos o servicios son los mejores, o nuestra competencia es leal, por esta razón a la hora de entrar al mundo de los medios sociales, debes tener precacución para que tus comentarios contribuyan a fortalecer a tu empresa y no a perjudicar su imagen.