Si nos hemos dado cuenta en nuestra empresa de la necesidad de entrar al mundo de los medios sociales para interactuar con nuestros clientes, deberemos contar con los servicios de una persona que se encargue de ser la voz y los oídos de nuestra empresa en internet. Esta persona será lo que se conoce como un Community Manager (CM), o Gerente de Comunidades.
La gerencia de la imagen de nuestra empresa en internet y la interacción con los clientes debe ser visto como un departamento más de la empresa y sus actividades no deben desvincularse de las demás actividades que se realizan en la empresa.
De manera general podemos decir que existen dos tipos de CM: internos y externos. Un CM interno es un empleado de la empresa a tiempo completo que se encarga de forma exclusiva de la gestión de las actividades de la empresa en los medios sociales, interactúa día a día con el resto de los empleados de la empresa y puede llegar a desarrollar no solo sus funciones sino también otras actividades que le permitan conocer mejor el funcionamiento de la empresa. Un CM externo es aquel que se encarga de la gestión de las actividades de la empresa en los medios sociales sin estar dentro de la empresa, y pudiendo desarrollar otras actividades de forma simultánea.
A la hora de elegir que tipo de CM debería tener nuestra empresa es fundamental conocer cuales son las ventajas y desventajas que ofrece cada uno de estos, para poder analizar cual es el que más nos conviene.
El primer parámetro que debemos considerar para determinar el tipo de CM que debe tener nuestra empresa es el tamaño y la estructura de la misma. No es lo mismo ser CM de una PYME que ser el CM de Movistar. El tamaño de la empresa estará directamente relacionado con el nivel de dedicación que deberá mantener el CM con los clientes. A medida que nuestra empresa sea más grande, será necesario dedicar un mayor tiempo para interactuar con nuestros clientes y lo más recomendable es tener un CM interno, el cual puede estar a cargo de un departamento de medios sociales (si el tamaño de la empresa lo amerita).
El segundo factor a considerar es la capacidad de que el CM tenga acceso a toda la información de nuestra empresa. Recordemos que el CM será quien este al tanto de lo que se este hablando sobre nuestra empresa en internet, quien lo esta haciendo y en donde. Si esta persona no está completamente informada de todos y cada uno de los movimientos que se desarrollan dentro de la empresa, las cosas pueden salir mal. Si nuestra empresa es pequeña y la comunicación entre el CM y el resto del personal es buena, es posible que un CM externo haga un buen trabajo y no sea necesario contratar los servicios de un CM interno. Sin embargo si nuestra empresa es grande y no se puede mantener completamente informado a un CM externo lo mejor es pensar en incorporar a alguien a tiempo completo dentro de nuestra empresa para que se encargue de estas funciones.
Finalmente es muy importante considerar el nivel de experiencia y la velocidad de resultados que desea obtener la empresa. Si se desean obtener resultados rápidos y eficientes lo mejor es contratar los servicios de una empresa o consultor externo que tengan la experiencia en el manejo de los medios sociales.
De manera general puedo decir que los pasos ideales para toda empresa que desee incorporarse de forma efectiva en el mundo de los medios sociales son los siguientes:
1. Contratar los servicios de consultores externos que desarrollen la estrategia óptima a seguir para el máximo aprovechamiento de los beneficios que ofrecen los medios sociales en función de las actividades de la empresa.
2. Si nuestra empresa es pequeña y podemos mantener una perfecta comunicación con la persona encargada de los medios sociales, contratar los servicios de un CM externo.
3. Si nuestra empresa es mediana deberíamos pensar en utilizar un CM interno que desarrolle y supervise el plan de social media desarrollado.
4. Si nuestra empresa es grande estamos en la obligación de contratar un CM interno, pues esta será la única forma de garantizar que existirá una perfecta comunicación con dicha persona, debido a que la misma únicamente estará realizando actividades relacionadas con nuestra empresa.
En conclusión, sin importar el tamaño de nuestra empresa, debemos pensar en realizar la incorporación a nuestro equipo de trabajo de un CM, bien sea interno o externo.