Cuando una empresa decide dar el gran paso de convertir su plataforma de internet de 1.0 a 2.0, y empieza a interactuar con sus clientes, es muy probable que no todo lo que digan los usuarios sea lo que la empresa quiere oir.
La habilidad del Community Manager de la empresa estará en saber manejar estos comentarios de la mejor forma posible, con el objetivo de no perjudicar la imagen de la empresa.
Mashable clasifica los comentarios negativos de un usuario hacia una empresa en 4 tipos:
1. Denuncia de problemas reales: Este tipo de comentarios ofrecen una visión negativa de la empresa, pero estan relacionados a problemas que estan ocurriendo con productos o servicios y deben ser corregidos. Es muy importante para la empresa utilizar este tipo de comentarios para identificar problemas que deben ser tratados rápidamente.
2. Críticas constructivas: En este caso el usuario no se limita solo a denunciar el problema, sino que también ofrece una propuesta o sugerencia para alcanzar una solución. Aunque este tipo de críticas resultan negativas, por el hecho de mostrar deficiencias en productos o servicios, si son tratadas de la forma correcta pueden servir para solventar el problema y fomentar la confianza entre la empresa y los clientes.
3. Ataques fundamentados: En este caso el usuario ataca a la empresa a partir de un problema o deficiencia real, pero debido a la intensidad de la acción estos ataques afectan en mayor medida la reputación de la empresa.
4. Trolling y spam: Si como empresa le ofreces a tus clientes la posibilidad de que te critiquen por tus problemas, ¡¡imagínate como lo hará tu competencia!!. En este caso no importa que exista algún motivo para atacar a la empresa o quejarse de sus productos o servicios. Generalmente estos comentarios buscan afectar la reputación de la empresa o promocionar una empresa competidora.
Para el Community Manager es muy importante conocer cuales son las posibles causas de los comentarios, revisarlos y dar respuesta siempre siguiendo las siguientes estrategias:
1. Si los comentarios son de tipo trolling/spam, no nos debemos precipitar a la hora de dar una respuesta, debido a que esto puede generar que se haga muy público el falso problema y muchas personas se pueden enterar. En este caso es recomendable esperar a que todo se solucione antes de contestar (aunque no siempre se pueda). Cuando los ataques son malintencionados muchas veces es la propia comunidad la que se encarga de hacer callar al troll.
2. Siempre hay que ser respetuoso, comprensivo y positivo ante los comentarios de los usuarios, sin importar que estos sean a favor o en contra de nuestra empresa. Si una empresa ingresa al mundo de los medios sociales con el objetivo de interactuar con sus clientes, lo más lógico es que sea capaz de escuchar las cosas buenas y malas que los clientes opinan.
3. Responder con rapidez (salvo en el caso planteado en el punto número 1, donde es conveniente esperar).
4. No hay que limitarse a responder brevemente el asunto en cuestión, siempre es recomendable dejar la conversación abierta a los comentarios y dudas que ese u otro cliente puedan tener.
Aunque siempre esperamos obtener el mejor comentario de nuestros clientes, no siempre nuestros productos o servicios son los mejores, o nuestra competencia es leal, por esta razón a la hora de entrar al mundo de los medios sociales, debes tener precacución para que tus comentarios contribuyan a fortalecer a tu empresa y no a perjudicar su imagen.
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